Wees eens eerlijk, vul jij nog een enquête in als je die ontvangt of dirigeer je die direct naar de prullenbak?

We zijn allemaal een beetje vragenlijsten-moe. Als ik in gesprek ben over klanttevredenheid, is een eerste reactie vaak: ‘dat moet toch volgens de ISO norm?’

Het lijkt misschien alsof we voor het (opnieuw) behalen  of behouden van het ISO certificaat een enquête moeten houden om klanttevredenheid te bepalen.

De ISO norm stelt dat je een “methode moet vaststellen om de perceptie van de klant over de mate waarin aan hun behoeften en verwachtingen is voldaan te monitoren”. Dus hoe monitor jij nu de tevredenheid van jou klanten?

Dat kun je bijvoorbeeld doen aan de hand van het aantal:

• jaren dat jou klant al klant is (klantentrouw)
• opdrachten/ orders
• herhaalopdrachten/ -orders
• tevredenheidsuitingen (telefoon/ e-mail/ bezoekverslag)
• orders dat op tijd is geleverd
• facturen dat op tijd is betaald
• en natuurlijk klachten/ afwijkingen

Je kunt onder andere op basis van deze gegevens de mate van tevredenheid bepalen. Als het goed is heb je al deze gegevens al in je bezit, dat vergemakkelijkt het om invulling te geven aan je methode. Natuurlijk is en blijft het directe contact met je klant de beste graadmeter.

Wil jij aan de slag met klanttevredenheid, zonder je klant daar specifiek voor ‘lastig’ te vallen? Neem contact met ons op.