O nee, een klacht! – hoe ga je daar mee om?

Hoe ga je goed om met klachten? Natuurlijk los je een klacht zo snel mogelijk op, maar hoe ga je om met klachten volgens ISO-norm? Laten we een voorbeeld nemen van een recent praktijkgeval.

Dubbele afspraak

Het zal je maar overkomen! Je bent aan het werk bij een klant en je wordt gebeld. O nee, stond er een dubbele afspraak in je agenda. De afspraak was niet goed genoteerd, hoe heeft dit kunnen gebeuren?

Gelukkig bleek er een collega thuis aan het werk te zijn en die is in de auto gestapt om de andere afspraak over te nemen. De klant was alsnog zeer tevreden met de geboden oplossing, maar dit soort momenten wil je natuurlijk altijd voorkomen.

ISO: Registreren – Corrigeren – Herstellen

De ISO-norm helpt je bij het verwerken van klachten.

Registreren:

Ten eerste registreer je de klacht. In dit geval een dubbele afspraak waardoor er (bijna) een afspraak is gemist.

Corrigeren:

Wat kan je doen om zo een fout in de toekomst te voorkomen? De oplossing die je zou kunnen toepassen is elke afspraak in de agenda een melding geven. Nu weten we ruim op tijd en meerdere personen dat er een audit afspraak is.

Herstellen:

Je lost de klacht niet alleen op, je communiceert de oplossing ook met je klant. Zo herstel je de schade en je klant weet zo ook dat het niet nogmaals gebeurt.

Heb jij wel eens zoiets meegemaakt? En wil jij gestructureerd met klachten aan de slag?

Neem contact met ons op. We vertellen je graag wat ISO 9001 hierin voor je kan betekenen.